Procedimiento de reclamaciones

1. Quién puede reclamar y sobre qué

Pueden reclamar prestatarios, potenciales prestatarios, fiadores, garantes y otras personas interesadas por un presunto incumplimiento de la Ley 5/2019, su normativa de desarrollo, las normas de transparencia y protección del cliente, obligaciones contractuales o buenas prácticas financieras aplicables.

2. Cómo presentar una reclamación

Envía la reclamación por email o correo postal utilizando los datos anteriores. Indica claramente que se trata de una reclamación e incluye información suficiente para investigarla.

• Nombre completo y un medio de contacto adecuado.
• Identificación del expediente o servicio, si está disponible.
• Descripción clara de los hechos, fechas y solución solicitada.
• Copias de documentos relevantes; no envíes originales salvo petición expresa.
• Confirmación de que el mismo asunto no está siendo examinado por un órgano judicial, arbitral o administrativo, cuando proceda.

3. Admisión e investigación

La recepción quedará registrada y la reclamación se examinará de forma imparcial. Si faltan datos esenciales, podrá solicitarse su subsanación. Se revisarán los registros y explicaciones pertinentes y el reclamante podrá formular observaciones adicionales.

4. Decisión y plazo

Se emitirá una decisión escrita y motivada en menos de un mes desde la recepción, sin perjuicio de la suspensión legalmente permitida mientras se subsanen defectos esenciales. La decisión será vinculante para el intermediario y no limitará los demás derechos del reclamante.

5. Banco de España

Si la reclamación se desestima, la respuesta no resulta satisfactoria o vence el plazo sin respuesta, podrá acudirse al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Deberá acreditarse la reclamación previa y presentarse ante el Banco de España dentro del año siguiente a la fecha de aquella reclamación inicial.

La información y vías de presentación están disponibles en la web oficial del Banco de España. Sus informes no sustituyen las resoluciones de los órganos judiciales u otras autoridades competentes.

6. Datos personales

Los datos de la reclamación se utilizan para investigar, responder, conservar el registro exigido y cumplir obligaciones legales. La Política de privacidad contiene más información sobre conservación, destinatarios y derechos.